پورتر (۱۹۸۰)، هزینه تغییر عرضهکنندگان را به صورت “هزینهای که خریدار باید برای رفتن به سمت تأمینکننده رقیب متحمل شود” تعریف کرده است. هزینه رفتن به سوی سایر شرکتها و تأمینکنندگان کالا و خدمات، میتواند هزینههای روانی و احساسی را نیز شامل شود (کیونی، ۱۹۹۵). به عنوان مثال وقتی بین شخص و عرضهکننده خدمات، طی یک دوره زمانی طولانی، اعتماد و تفاهم شکل میگیرد حتی اگر عملکرد خدمات کمتر از حد رضایت باشد باز هم ارتباط، حفظ میشود و جدا شدن هزینه روانی در پی خواهد داشت. هزینههای انتقال، زمان، انرژی و هزینههای مالی را شامل میشود (مورگان و هانت[۱]، ۱۹۹۴). طبق نظر بوت[۲](۱۹۹۸) رفتار انتقال به سایر عرضهکنندگان و تصمیمی است که توسط مشتری برای متوقف نمودن خرید کالاها یا خدمات یک شرکت اتخاذ میشود. جرارد و کانینگهام[۳] (۲۰۰۴)، رفتار انتقال به سایر عرضهکنندکان را به عنوان فرایند انتقال مشتری از یک عرضهکننده به یک عرضهکننده دیگر و آزمودن خدمات آنها تعریف کردهاند. طبق پژوهش رحامان خان و همکاران[۴] (۲۰۱۰)، رفتار انتقال به سایر عرضهکنندگان به سایر عرضهکنندگان، درآمد و سود شرکتها را کاهش میدهد چرا که معمولاً مشتریان باسابقه، سودآوری بیشتری دارند. متیوس و مورای[۵](۲۰۰۷)، نیز ثابت کردند که روابط بلند مدت با مشتریان، میتواند اثرات منفی روگردان شدن مشتریان را کاهش دهد. هزینه تغییر عرضهکنندگان (کاهش مراجعه به رقبا)، به طور گسترده در بخش خدمات، مورد مطالعه قرار گرفته است (ین[۶]، ۲۰۱۰). ادراک مشتریان از هزینه بالای انتقال باعث میشود تا با تأمین کننده فعلی بماند (آیدین و ازر،۲۰۰۵). برنامههای وفاداری میتواند به عنوان یکی از موانع انتقال به سایر عرضهکنندگان مطرح باشد. به طور کلی، مزیتهای مهم ارتباط با مشتریان باعث افزایش اعتبار شرکت و جلب توجه بیشتر مشتری میشود (بالابانیس و همکاران[۷]، ۲۰۰۶).
بازاریابان همواره اهمیت تثبیت نام تجاری در ذهن مشتریان را مورد تأکید قرار دادهاند. بنابراین، بخش مهمی از وفاداری مشتریان به یک نام تجاری، این است که مشتریان آن ، برند خاصی را به هنگام خرید مد نظر قرار دهند (راندلتیل و مکی[۸]، ۲۰۰۱). به علاوه ثابت شده است که ترجیح نام تجاری با رضایت مشتری و وفاداری رفتاری در ارتباط است. در ادبیات بازاریابی، اغلب، وفاداری نگرشی به صورت ترجیح نام تجاری توصیف میشود. بنابراین ترجیح نام تجاری همانند رضایت، از برآورده شدن انتظارات و تجربیات مثبت مشتریان، ناشی میشود (بنت و راندلتیل[۹]، ۲۰۰۲).
[۱]-Morgan and
[۲]– Boote
[۳]– Gerrard and Gunning ham
[۴]– Rahman khan and et al
[۵]– Matthews and Murray
[۶]-Yen
[۷]-Balabanis and et al
[۸]– Rundle Thiele and Mackay
متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 1082
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
